W odróżnieniu od tradycyjnej formy umowy sprzedaży klient sklepu internetowego ma prawo w ciągu 10 dni od dnia, w którym otrzymał zamówiony towar, do zwrotu towaru bez podawania przyczyny rezygnacji. Warunkiem skorzystania z tego uprawnienia jest złożenie przez kupującego oświadczenia sprzedającemu w podanym powyżej terminie. W oświadczeniu klient deklaruje zwrot towaru. To uprawnienie powoduje więc, że kupujący w sklepie internetowym ma ustawowe prawo do zwrotu zakupionego na odległość towaru. Może to zrobić w dowolnej formie (np. listownie, telefonicznie). Prawa tego nie można ograniczyć. Nie jest też dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą kwoty odstępnego. Kupujący ma prawo zwrócić prawie każdy towar. Wyjątkiem są produkty, których użycie wyklucza oddanie towaru w stanie nienaruszonym (np. produkty spożywcze).
Termin 10 dni na odstąpienie od umowy ulega wydłużeniu do 3 miesięcy i jest liczony od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia jej zawarcia, jeśli przedsiębiorca nie przekazał konsumentowi określonych prawem informacji (art. 10 ust. 2 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów).
Jeżeli klient zgłosi zamiar odstąpienia od umowy, jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. Wyjątek stanowią koszty transportu zwracanego towaru, które to klient zobowiązany jest ponieść. Można się jednak umówić, aby to sprzedający za nie zapłacił.
Skorzystanie przez konsumenta z prawa do odstąpienia od umowy powoduje następujące skutki:
- umowa jest uważana za niezawartą,
- konsument jest zwolniony ze wszystkich zobowiązań, to, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu, zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni,
- jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.
Prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje klientowi w przypadku:
- gdy rozpoczęcie świadczenia usług nastąpiło, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu do odstąpienia,
- nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,
- umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,
- świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,
- świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu,
- dostarczania prasy,
- usług w zakresie gier i zakładów wzajemnych.